בשוק שבו חוויית הלקוח (CX) היא המטבע החשוב ביותר, ארגונים מכל הסוגים מבינים שהם חייבים לבצע סקרים רציפים ושוטפים בכדי למדוד שביעות רצון בתהליכים השונים בארגון, אך בבואם לעשות זאת, הם מוצפים במספר אפשרויות לניהול סקרים בארגון. הבחירה העיקרית הינה בין מערכת סקרים עצמאית לבין מערכת סקרים מנוהלת. כל אחת מהאפשרויות מציעה יתרונות משמעותיים, אך מתאימה לצרכים שונים. עלינו לבחון לעומק את היתרונות והחסרונות של כל אחת מהגישות, בכדי להבין מה באמת עובד עבור כל סביבה ארגונית. חשוב לציין כי הדיון אינו טכני בלבד, אלא נוגע להשלכות פיננסיות, אסטרטגיות וניהול סיכונים.
מה ההבדל בין מערכת סקרים עצמאית לבין מערכת סקרים מנוהלת
מערכת סקרים עצמאית היא פלטפורמת סקרים שבה הלקוח בונה, מפעיל ומנהל את הסקרים בעצמו – בלי תלות באנשי מקצוע מצד הספק. שיטת עבודה זו מהירה יותר וכשמה כן היא – היא מאפשרת ללקוח עצמאות רבה יותר.
מערכת סקרים מנוהלת היא כלי שמגיע כחלק משירות רחב יותר. על פי שיטה זו, הספק של המערכת מספק ללקוח שירות משלים בנוסף לפלטפורמה עצמה. השירותים המשלימים הינם רבים ומגוונים, החל מבניית מתודולוגיה, החלטה על יחידות מחקר, יצירת תוכנית דגימה, הטמעת השאלונים השונים, בניית דוחות ואף הסקת מסקנות.
היתרונות והחסרונות של כל אחד מהפתרונות
עלויות, גמישות ונוחות
מערכת סקרים עצמאית
- יתרונות:
- עלות כניסה נמוכה: לרוב אין תשלום ראשוני. נדרש לעשות מנוי חודשי/שנתי ומיד לאחר מכן אפשר להתחיל לעבוד.
- תשלום שוטף על פי שימוש בפועל: מעבר לדמי המנוי ישנו תשלום על פי רמת השימושיות, כך שככל שמשתמשים יותר כך משלמים יותר. שיטה זו מאפשרת לשלוט בהוצאה השוטפת ולשלם רק עבור מה שמשתמשים.
- מהירות הקמה (Time-To-Market): צוותי מוצר או שיווק יכולים להעלות סקרים ולנהל פרויקטים מהירים בתוך שעות ספורות, ללא צורך בהקצאת משאבים פנימיים וללא צורך באנשי IT.
- גמישות לשינויים: ישנה גמישות גבוהה לשינויים והתאמות, וניתן לבצעם במהירות.
- חסרונות:
- לרוב אין מתודולוגיה סדורה: היכולת של כל מנהל בארגון להקים סקר גורמת לעבודה שאינה על פי מתודולוגיית סקרים סדורה. כאשר יש שאלונים שונים עם סקאלות שונות או שאלות שאינן אחידות, זה פוגע ביכולת להשוות תוצאות בין מחלקות או תקופות.
- משך זמן ההקמה ארוך יותר: לוקח זמן ללמוד את היכולות של הפלטפורמה ולעיתים זה דורש ניסוי וטעיה עד שהדברים עובדים כמו שצריך.
- אין ניצול מקסימלי של יכולות המערכת: מאחר וההטמעה מתבצעת ע"י משתמשים שאינם באים מתחום הסקרים, אינם מכירים את כל יכולות המערכת.
מערכת סקרים מנוהלת
- יתרונות:
- עבודה על פי מתודולוגיה סדורה: העבודה בשיטה שבה מערכת הסקרים מנוהלת, מאפשרת עבודה על פי מתודולוגיה אחידה המוגדרת ע"י מומחה מטעם ספק התוכנה. שירות זה כולל מיפוי של התהליכים אותם רוצים למדוד, הטמעת שאלונים בסטנדרט אחיד ובניית דוחות בהתאם.
- חסכון בזמן של עובדי הארגון: כל העבודה שקשורה לאפיון והטמעת הסקרים מבוצעת ע"י הספק, כך שעובדי הארגון לא נדרשים להקדיש לזה זמן.
- חסרונות:
- השקעה כספית ראשונית משמעותית: תהליך ההקמה דורש משאבים משמעותיים מצד הספק והעלות תהיה בהתאם.
- עלות שוטפת גבוהה יותר: השירות של ניהול הסקרים כרוך בעלות שוטפת גבוהה יותר, לא בהכרח בקשר ישיר לכמות השימוש במערכת.
- נדרש שיתוף פעולה עם מספר גורמי מפתח בארגון: מיפוי ואפיון של כלל התהליכים בארגון דורש ישיבות עם גורמים רלוונטיים. כך גם תהליכי החיבור והאינטגרציה למערכות הארגון. שיתוף הפעולה עם גורמים אלו הכרחי להצלחת התהליך.
- גמישות נמוכה לשינויים והתאמות: לאור התלות בספק ומאחר וכל שינוי דורש פניה לספק והמתנה לביצועו, הגמישות התפעולית נמוכה יותר.
לוקליזציה – רב לשוניות, רגולציה ואינטגרציה עם מערכות מקומיות
חלק גדול ממערכות המידע וה-SaaS הן מערכות של יצרניות בין-לאומיות. כאשר עובדים עם חברה בין לאומית יש לכך מספר השלכות, אשר מורגשות יותר כאשר עובדים בשיטה של מערכת עצמאית. השלכות אלו באות לידי ביטוי בשפה של ממשק המשתמש, הצגת השאלונים בשפה מקומית (במיוחד כשמדובר בשפות שנכתבות מימין לשמאל כמו עברית וערבית), התאמת המערכת לרגולציה מקומית ואינטגרציה עם מערכות מקומיות. כאשר עובדים עם מערכת סקרים מנוהלת, אז הספק דואג לענות על הפערים בין המערכת המוצעת לבין הצורך של הארגון.
מערכת סקרים עצמאית
- יתרונות:
- התאמה מהירה לצרכים מקומיים: אם המערכת מאפשרת פתרון מובנה לבעיות שצצות, אז אלו ניתנים לביצוע במהירות.
- חסרונות:
- התאמה לעברית ועיצוב מימין לשמאל: ברוב המערכת הבין-לאומיות אין תמיכה מלאה בעבודה עם עברית. גם אם ניתן לכתוב ולהציג תוכן בעברית, זה לא אומר שבהכרח התוכן יהיה מועמד מימין לשמאל.
- היעדר תבניות בעברית: בחלק גדול ממערכות הסקרים העצמאיות יש מאגר של תבניות של טפסים. לרוב, מאגרים אלו הינם בשפות פופולריות כמו אנגלית וספרדית.
- היעדר אינטגרציות עם חברות מקומיות: מוצרים בין לאומיים מגיעים עם אינטגרציות מובנות למערכות פופולריות. לרוב הם לא יכללו אינטגרציות מובנות למוצרים מקומיים.
- פערים אפשריים מול רגולציה מקומית: מוצרים בין-לאומיים לא יתנו תמיד מענה על חוקים מקומיים כמו חוקי פרטיות, ניהול מאגרי מידע וכדומה.
מערכת סקרים מנוהלת
- יתרונות:
- לספק יש פתרונות להתאמה לשפה מקומית: כאשר מדובר בשירות מנוהל, הספק ידע לספק ללקוח פתרונות טכניים שיענו על הצורך בהתאמת המערכת לשפה המקומית.
- אינטגרציה: כאשר המערכת מנוהלת, אזי הספק מגיע עם כלים לביצוע אינטגרציות למערכות מקומיות.
- רגולציה: הספק מכיר את הרגולציה המקומית ומחויב לעבוד לפיה, גם אם זה דורש ממנו לשלב פתרונות טכניים נוספים במוצר בכדי לעמוד בדרישות.
- חסרונות:
- עלות: הפתרון של הספק כולל מעטפת של התאמות מקומיות והעלות הינה בהתאם.
מומחיות ושימור הידע
הפלטפורמה הנבחרת משפיעה ישירות על המבנה הארגוני ועל הצורך במומחיות פנים וחוץ.
מערכת סקרים עצמאית: פיתוח מומחיות פנים-ארגונית
- יתרונות:
- שימור ידע פנימי: השימוש היומיומי בכלי דורש מהצוותים הפנימיים ללמוד את המתודולוגיה של סקרי לקוחות ולבצע ניתוחים. תהליך זה מטפח ידע עמוק וייחודי בתוך הארגון, המותאם בצורה מושלמת לניואנסים הפנימיים של המוצר או השירות.
- צמיחת המערכת שלובה בצמיחת הארגון: כאשר יש בתוך הארגון גורם שהוא מומחה ידע בתחום הסקרים והמדידה, קל יותר להרחיב ולהתאים את פעילות הסקרים בארגון בהתאם לצמיחה ולשינויים שמתרחשים בארגון.
- חסרונות:
- תלות במספר מצומצם של עובדים: הידע מצטבר עם הזמן אצל מספר מצומצם של עובדים וככל שהזמן עובר, התלות בהם נהיית משמעותית. היעדרות של עובדים אלו מצריכה הכשרה של עובדים נוספים או שכירת שירותים מגורם חיצוני.
- יכולת מקצועית מוגבלת: ספק שמספק שירות של מערכת סקרים מנוהלת מחזיק מספר בעלי מקצוע, לדוגמה: סטטיסטיקאים, מטמיעי מערכות מידע ומנתחי נתונים. כאשר עובד אחד עושה את כלל העבודה בתוך הארגון, הידע שלו בכל אחד מהתחומים הוא מוגבל, שכן קשה להיות מומחה בכל התחומים.
מערכת סקרים מנוהלת – גישה מיידית למומחיות
- יתרונות:
- חיבור למומחי ידע כאסטרטגיה: הארגון מקבל גישה ישירה ומיידית לבעלי מקצוע ומומחים בתחום חוויית הלקוח. מומחים אלו דואגים ללמוד ולהתפתח מקצועית ולספק את השירות המקצועי ביותר בתחום.
- חסרונות:
- ניתוק מהליבה הארגונית: העבודה עם ספק חיצוני, עלולה להוביל לניתוק מסוים מהתרבות הארגונית, משינויים חדשים שהארגון מבצע ונקודות כאב שעולות לאורך הזמן.
סיכום
שני הפתרונות, מערכת סקרים עצמאית ומערכת סקרים מנוהלת, הם פתרונות מעולים, אבל כל אחד מהם מתאים לארגון מסוג אחר.
למי מתאימה מערכת סקרים עצמאית?
- מערכת סקרים עצמאית היא הפתרון האופטימלי לארגונים קטנים ולסטרטאפים.
- מערכת סקרים עצמאית יכולה להתאים לארגונים עם תהליכים בודדים שאותם מעוניינים למדוד.
- מערכת סקרים עצמאית היא פתרון טוב לארגונים שרוצים להתחיל בקטן או לחילופין מעוניינים לעשות פיילוטים קצרים במדידה של כל מיני תהליכים בארגון.
למי מתאימה מערכת סקרים מנוהלת?
- מערכת סקרים מנוהלת היא הבחירה הנכונה עבור ארגונים גדולים, אשר כוללים היררכיה ארגונית מסועפת וכאלו שמעוניינים למדוד תהליכים רבים בארגון, כגון: מדידת שביעות רצון בכל נקודות ההשקה של הלקוחות, מדידת שביעות רצון עובדים, ספקים וכדומה.
- מערכת סקרים מנוהלת תהיה בחירה נכונה לארגונים שלא מחזיקים בתוך הארגון בעלי מקצוע שמבינים בתחום הסקרים.
